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奔驰维权女车主:我是合理合法维权,不是按闹分配

www.drochz.tw 琅琊新闻网    发?#38469;奔洌?/font>2019-04-16 08:50:00 下载琅琊视界客户端 论坛

  近日,一段“奔驰女车主维权”的视频引爆了网络。视频里,女子坐在发动机盖上哭诉着,说自己在4S店花了66万买了一辆,提车后开出去不到1公里仪表就提示“没油了?#34180;?/p>

  女子将车开回4S店,并在此后的15天内多次与店里沟通解决,得到的答复最后却是只能按照“汽车三包政策”更换发动机。女子无奈崩溃,只得用这样“撒泼”的方式维护自己权益。一个简单的维权事件为?#25105;?#27807;通半个月无果,甚至要让维权者不息“不要脸面”地哭闹来解决?让我们一起来回顾一下事情发酵过程。

  事情起因:签单提车5分钟后 发动机漏油

  据女车主介绍,距离她签单提车,?#24613;?#23558;车开到车管所挂牌。才5分钟的?#22868;洌?#36141;买的奔驰车发动机就发生了漏油。于是她马上打电话给销售,对方表示这是发动机没油了,?#30431;?#24320;回店里给车加油。

  女车主:奔驰销售?#36864;?#35753;我们到对面加油站?#28909;?#21152;满油,门口在修路,我们把车往外开,颠了两下,?#39057;?#35686;示就响了。

  央视记者:这个显示(出来)是在4S店门口?

  女车主:对,是当?#20445;?7号)提车,在4S店门口,还没开到加油站。

  奔驰车开回去后,在店内停了15天。这期间,女车主和4S店交涉了三次,从退款?#20132;?#36710;最后改为补偿。随后,4S店却再一次?#21697;?#20043;前的解决办法,表示按照“汽车三包政策”规定,4S店只能更换发动机。

  协商无果 女车自感遭受“无妄之灾”

  在网友拍摄的视频中,女车主表示自己是受过文化教育的人,这件事的解决却?#30431;?#20960;十年的教育受?#20581;?#22855;耻大辱?#34180;?/p>

  女车主哭诉:你跟我说给你3天?#22868;洌?#25105;连续给你们了5个3天—15天。15天你不给我个方案,最后给我的方案是换我的发动机。我能接受吗?

  女子打电话给奔驰,奔驰表示这是按照国家“汽车三包政策”给出的方案。女士又打电话给奔驰金融,询问该车购买后一天都没开,可否暂停还款,也遭到奔驰金融的拒绝。

  女车主:我这个车没开出这个(4S店)门,发动机就漏油,你跟我讲‘三包’,说给我免费换发动机?我跟你说我的要求后,你跟我说可以退款可以换车,结果到最后,你们是换发动机,还跟我说让我打12315,你觉得合?#20107;穡?/p>

  车开出去不到1公里发动机就没油了,4S店却只能按照“三包政策”更换发动机;车一天没有开,自己却要按照个人贷款协议如期还款。刘女士接受不了,说这是无妄之灾。

  在视频里,刘女士说她知道坐在引擎盖上非常丢人,甚至有些不堪,但是,她今天来的时候,就已经做好的不要?#36710;淖急浮?#20294;是她希望能给她一个曝光的机会。她相信,这个世界,最终还是有天理。

  在视频里,围观群众声援刘女士,大声表示4S的解决方案不合适;?#36136;?#20013;,人们的愤怒也被视频点燃,舆论席卷而来。

  4S店称?#30740;?#21830;解决 车主出面辟谣

  4月11日下午,记者来到位于西安高新区的西安利之星奔驰4s店。其公关部门表示:他们应当事人的要求,不便回应此事。但是已和当事人私下达成和解。

  西安利之星汽车有限公司市场部 刘向前:这个事情是一天前发生的。这个事情已经得到了妥善解决,客户也表示很满意。客户表示给她生活带去了烦恼,大家就不要在传播这个事情了。而且要求我们不要在对这个事情再做一些表述。

  车主刘女士在4月12日接受采访时却对4S店的回应矢口否?#24076;?#24182;表示失望。

  当事车主:让我比较失望的是,昨天(4月11日)奔驰官方给出的答复,说是已经与我达成友好协商,事实上来说的话,本人至今没有收到任何奔驰官方也好,或者4S店官方也好,给我相对官方一点的回复,都只是跟他们个人销售不停地在联系,所以的话我觉得这件事情并没有解决。

  有关方面紧急回应 女车主提出四点疑问

  让我们来看一下事件发展脉络:车主维权——协调无果——车主哭闹——视频发酵——舆论压迫——媒体关注——4S店回应——车主辟谣。

  发展到这里,有关部门终于紧急发声——

  4月13日:奔驰公司发表声明向客户的经历深表歉意,并派出专门工作小组前往西安调查沟通。

  4月13日:在这一事件中?#28216;?#35851;面,打电话也从来没有人接的奔驰公司高管出面协调。

  在这期间的,13日奔驰女车主,在政府工作人员的见证下,终于第一次和奔驰公司派到西安的公关负责人见了面。这次见面关键部分的录音,随后被发布在网上。录音中,奔驰公司的高管首先向女车主表示歉意,但明显诚意不够。女车主忍耐了几分钟打断对方,开始反驳。反驳思路连贯、条理清晰、有理有节。

  她说:

  1.对方说因为出国不能和自己联系不成立,现在是信息时代,可以随时电话微信沟通。但在没有舆论关注前,她找遍了她的联系方式,但没有任何人告诉她;

  2.她并没有和4S店达成协议,她和销售签署的文件,4S店并没有认可,但事后却对媒体说,他们双方已经达成协议,这是在欺骗公众;

  3.“三包”是?#32654;?#20445;护消费者合法权益的,然而奔驰公司对于“三包”规定只认对己方有利的一面,例如“三包”规定?#34892;?#36710;超过5天需要提供备用车的问题,车主提出后被告知但需根据各店?#23548;是?#20917;解决;

  4.她在买车过程中?#40644;?#21462;了金融服务费。她原?#31350;?#20197;全款买车,但是,销售引诱她贷款购买。?#20154;?#20132;完了20多万首付,在银行办完了贷款?#20013;?#20043;后,突然被通知要交一万五千多元的金融服务费,并表示这?#26159;?#19981;能刷卡,要通过刷二维码微信转账。随后,销售人员表示不要为难他们,她才扫码转账,这笔所谓的服务费转账给了一个个人账户。事先没有任何人告知她有这?#26159;?S店在整个贷款过程中,没有提供任何服务,?#20013;?#37117;是她自己办理的。这?#24335;?#34701;服务费钱交后没有发票。

  4月14日凌晨,西安市有关部门终于紧急发文,称将成立调查组调查该4S店,并责令该店给这名女车主退车退款。但是,这份公开回应中,对女车主提到的金融服务费问题,并没有涉及:

  西安涉事4S点负责人也并未正面回应女车主提到的“金融服务费”问题。

  起底涉事4S店 老板任奔驰中国董事

  在这同?#20445;?#20063;有媒体开始关心,西安利之星的老板颜健生到底是谁。天眼查、企查查等企业信息?#25945;?#26174;示,西安利之星成立于2012年5月,为外资投资企业,法定代表人为颜健生。其股东分别为?#34892;?#38598;团有限公司和西安航空发动机集团天鼎有限公司。

  而?#34892;?#38598;团为香港公司,旗下拥有豪华车经销商集团利星行汽车。公开资料显示,西安利之星是利星行汽车成员。而后者为在中国成立最早和目前最大的奔驰汽车经销商,也是世界最大的奔驰乘用车经销商集团之一。

  启信宝等企业信息?#25945;?#26174;示,颜健生除了在西安利之星任职,也是上百家企业的法定代表人,并在梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司(下称:奔驰中国)中担任董事。此外,颜健生旗下的芜湖?#34892;?#27773;车销售服务公司,由演员赵?#22868;?#20854;哥哥赵健担任董事,赵薇为最终受益人之一。

  天眼查显示,颜健生担任法定代表人的企业多达129家,担任高管149家,其中企业多数与利之星相关。

  值得注意的是,颜健生不仅在利星行汽车任高管,其还在奔驰中国担任董事。

  而除颜健生外,奔驰中国还有其他高管也曾在利星行汽车任职。天眼查数据显示,奔驰中国现任董事长刘禹策曾于10多年前担任大连利星行董事长,2012年变更为颜健生。

  据中国汽车流通协会数据,2017年,利星行汽车年度营业收入达到801.1亿元,在2018中国汽车经销商集团百强排行榜中排名第三。

  《南方都市报》曾于2011年报道,除了颜健生、刘禹策以外,利星行集团董事沈秀明也是奔驰中国董事成员。

  对此,《新京报》评论称,从股权结构、董事会组成来看,利星行在奔驰中国汽车销售有限公司享有相当的话语权,“就连奔驰中国在?#26412;?#30340;办公地点戴姆勒大厦,也是座落于利星行旗下的利星行广场。”

  根据上述关系网,网友们推测,事发这么多天奔驰公司才出面发声明,是因为利星行超乎寻常的能量。

  再看这家号称西安最大奔驰4S店的西安利之星,自开业以?#27425;?#39064;不断。除了汽车质量问题、暴力保养,还包括店?#26412;?#27454;逃跑、因欠款遭堵门?#21462;?/p>

  这家公司过去的诉讼历史,竟然有二十多起合同买卖纠?#20303;?/p>

  女车主遭陌生人恐吓 手机号被泄露

  发动机漏油,本来是汽车质量问题,却让年仅30岁的女研究生?#40644;?#25289;下脸面,坐上发动机盖,“求”4S店打110,“求”围观人曝光她,只为求一个公道。

  何其无奈,何其悲哀。

  在4月12日视频传到网上前,女车主的家人一直在躲这个事,后来舆论一直发酵,一边倒。网上有人说她是演?#20445;?#26159;间谍,各种东西扑面而来。

  还有人不停通过朋友亲人找她,她的手机号被泄露出去,短信微信全都是陌生人的信息,甚至有恐吓。还有人在网上捏造一些关于她的事情。这些对她的家人都造成困扰。她?#27807;?#24515;有些人冒名做一些恶事。

  再次回顾视频,坐在发动机车盖上确实不雅,去哭、去闹,本也不应该列入维权选项,但如果讲理可以维护自身利益,谁又愿意“不要脸面”地吵闹、哭诉?

  有媒体人为此事专门问过一位在德国的朋友,“这种情况如果在德国,奔驰会退车或者换车么?#20445;?#26379;友的回答很肯定,一定会。

  新闻多看点:

  涉事车主:我是合理合法维权 不是按闹分配

  即便遭遇恐吓等等,车主仍冷静呼吁大家,关注事件本身,公平客观地看待这件事。她说,这件事情过后,还会有很多人要维权,应该给维权人应有的尊重,而不是成为他们?#38498;?#32500;权的顾虑。

  4月15日,央视记者在西安对奔驰车漏油当事人进行了专访,车主?#34892;?#20102;大家对她遭遇的关心,同时回应了舆论关注的焦点问题。

  她说:我觉得4S店最大的问题是避重就轻、逃避问题。你假设要给我退款,那你也要给我一个理由。如果你都没错,我凭什么接受你的退款?那事实最后不就变成了,本来要按三包应该换发动机,但是按他的原话说,“但基于我对你的同情,我可以给你换车?#34180;?#37027;不就是验证了世界上有个观点,?#23567;?#25353;闹分配”吗?他到现在还维持着这个态度,我觉得不正常。我是合法合理维权,不是按闹分配。

  因果循环 企?#28783;?#20160;么对中国消费者不屑?

  同样的事件,为何在国内和国外处理结果差别会如此之大?女车主的一段录音似乎说出了一点蛛丝马迹——

  国家三包的规定说,漏机油仅换发动机即可,而不是退车,我认了。但是,我要问,国家三包同时还规定,维修车辆超过五天,4S店必须提供备用车,我给你们奔驰打过无数次电话要求提供备用车,可你们说,这个要看4S店的具体情况。为什么对你们有利的三包的规定,你们就拿出来对待消费者,但对你们不利的三包条款,你们就视而不见,要看情况而定呢?过去二十天,你们关心过我如何出行么?你们真的遵守法律么?

  规定一:

  “汽车三包?#20445;?#23478;用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产?#20998;?#37327;问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

  规定二:

  《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第19条:在家用汽车产品包修期内,因产?#20998;?#37327;问题每次修理?#22868;洌?#21253;括?#21364;?#20462;理备用件?#22868;洌?#36229;过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。

  一方面,法律法规对于消费者3000公里之内的规定?#33945;?#20107;企?#24213;?#20102;可以“只换发动机”解决的空子,另一方面,涉事企业又双标准处理纠纷,对消费者“备用车”的合理需求置之不理,以?#26696;?#25454;各店?#23548;是?#20917;”搪塞。

  我们想问:对消费者基本权益和基本诉求置之不理,企?#28783;?#20160;么获得市场?#23458;?#24310;15天之久,有关监管部门责任何在?

  奔驰事件是消费者的悲哀、也是监管部门的悲哀

  中国消费者协会?#31471;?#37096;主任张德志面对央视新闻频道的采访时表示:维权之痛是消费者的悲哀;如果现在还需要用哭闹、极端的方式来维护自己权益,这也是专职维权工作者的悲哀;如果在网上看了一个视频,公众就不去判?#24076;?#36825;是判职人员的悲哀;如果相关行政部门、司法部门不能依法行政、公正司法,是我们法治的悲哀。

  消费者维权通常有四条解决途径:

  1 和经营者协商和解

  2 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解

  3 向有关行政部门进行?#31471;?/p>

  4 如果和经营者签订的合同有提到向仲?#23186;?#20915;争议,可以向仲裁机构提请仲裁。合同未提到仲裁的,可以向人民法院提起诉讼。

  这一事件中,我们很容易发现,在4S店拖延十余日的过程中,相应的监管部门缺位了;在该企业20余诉讼案件中,相应的监管部门也缺位了。

  法律专家岳屾山说,市场监管分两类,一类是主动检查,对辖区内的企业进行常规式的检查;另一类是被动调查,当有消费者进行?#31471;摺?#20030;报?#20445;?#26377;关部门要及时?#20174;场?#22238;馈,而且要及时采取相应的调查程序和措施进行处理。如果这一步骤做不好就会出现消费者权利无法得到保?#24076;?#20174;而产生激进的维权行为。对于侵害消费者权益的行为,有关部门要严格依照法律规定,对经营者进行处罚。

  专?#19968;?#24314;议建立信用名单制?#21462;?#22914;对失信企业或者存在?#31471;?#38382;题的企业要建立名录,名录定时更新并向社会公布,给予消费者相应的警示。

  央视“硬核”点评奔驰车主维权:为什么必须等到坐在发动机?#20146;?#19978;哭诉才引起态度转变?

  “奔驰女车主维权”视频刷屏,社会不仅关注这件事情本身,也关注这件事情的解决机制。事情本身的是非曲?#20445;?#33258;然要等到检测机构的调查结论出炉,?#25293;?#26377;定论。但这个事情本身之所?#38405;?#22815;引入检测机制,是与奔驰车主的维权方式分不开的。为什么之前消费者历经波折的理性协商不能解决问题?必须等到坐在发动机?#20146;?#19978;哭诉,?#25293;?#24341;起4S店的态度大转变?纠纷的处理依据?#23621;?#35813;是法律,但正常的维权遭到的是4S店?#25353;?#22826;极?#34180;?#22914;今,车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果,这种不该出现的反常,?#20174;?#20986;身居强?#39057;?#20301;的某些企业,法律意识的淡薄以及对消费者的惯常漠视。消费者的正常诉求得到企业的正常回应,是消费者的权利,而不是对消费者的格外关照。消费者维权不该如此艰难,有些企业的行为必须得到纠正。

  期待一个合法、合规、合理的处理结果,更期待,在?#38498;?#30340;维权事件中,再也听不到消费者的哭诉。

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来源:央视新闻  编辑:朱贵涛

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